A wie Abschlussfragen
Was nützt es uns, wenn wir gut beraten und auch Kunden-Nutzen nennen, wir aber die nötigen Abschluss-Fragen nicht stellen können?
Wer häufiger abschliessen will, muss in der Lage sein, den Kunden auf den Abschluss hin zu begleiten und ihm dabei zu helfen, die für ihn richtige Lösung zu treffen.
Sogenannte Abschlusstechniken helfen uns einerseits, diesen Prozess zu beschleunigen und ihn in gewisser Weise auch für uns zu institutionalisieren. Entscheidend dabei ist, dass wir dabei im Sinne einer echten kundenzentrierten Kommunikation ohne Druck, dafür mit starken Nutzenargumenten arbeiten.
Andererseits gibt uns der Kunde selbst auch immer wieder Signale, die darüber Auskunft geben, wie bereit er ist, mit uns ein Geschäft abzuschliessen.
Dafür bieten sich einerseits direkte Fragen an, die auf ein Ja oder ein Nein des Kunden abzielen und andererseits sogenannte Meinungsfragen. Meinungsfragen helfen uns, zu erfahren, ob der Kunde unsere Darlegung nachvollziehen kann, ob er Nutzen sieht, ob er Vorteile erkennt oder wo allenfalls noch Vorbehalte oder Unklarheiten bestehen.
Meinungsfragen sind immer «offene» Fragen und sorgen für einen kundenzentrierten Dialog. Besonders nach einer Darlegung, Präsentation, Präzisierung von Produkten und Dienstleistungen ist es entscheidend, dass wir den Kunden um seine Meinung bitten.
Das wichtigste Gut des Menschen ist seine Autonomie,
sein Recht auf Selbstbestimmung.
Es geht also nie einfach darum, dem Kunden einfach nur einen Sachverhalt zu erläutern, sondern immer zu prüfen, was der Kunde dazu meint, wo er seine Nutzen erkennt. Damit respektieren Sie seine Autonomie siehe [>A wie Autonomie].
Solche Fragen können sein:
- "Wie sehen Sie das?" - "Was meinen Sie dazu?" - "Was halten Sie davon?"
Gegen den Abschluss hin werden wir nicht darum herumkommen, konkreter zu werden. Das heisst, wir müssen wissen, ob der Kunde kaufen will oder nicht. Direkte Fragen schaffen Klarheit:
- "Ist es das, was Sie sich wünschen?" - "Stimmt das für Sie? - "Entspricht das Ihren Erwartungen?"
Dieses Signale deuten auf eine Kaufbereitschaft hin:
- Der Kunde fragt nach Details der Dienstleistung/des Produktes: Termine, Menge, Lieferfristen, Farben, Rabatte...
- Der Kunde äussert sich positiv: ok, ja, macht Sinn, stimmt, ist gut, passt, gefällt mir, sehe ich auch so...
- Der Kunde beginnt die Vorteile aufzulisten, die ihm das Produkt bieten kann: so kann ich, dann hätte ich, ich könnte so...
Haben Sie Anregungen zu diesem Text oder Fragen? Schreiben Sie mir...
Mehr Infos finden Sie in meinem Buch "In dubio Prosecco"...